En 2025, la France a enregistré 3,5 millions de vols et 183 millions de passagers. Avec un tel volume, les incidents liés aux vols sont inévitables. La hausse du prix du kérosène accentue cette tension, mais le droit européen impose des obligations pour protéger les voyageurs.
Que faire en cas de bagage perdu ou endommagé ?
Si votre valise n’arrive pas à destination ou si elle est endommagée, il faut agir immédiatement, dès votre sortie de l’aéroport. Vous pouvez réclamer le remboursement des objets perdus ou dégradés en présentant des justificatifs. La limite d’indemnisation est de 1 288 DTS (environ 1 600 euros) par passager. En l’absence de factures, l’indemnisation standard est généralement de 20 euros par kilogramme.
Si votre valise est perdue à l’aller, vous pouvez également demander le remboursement des produits de première nécessité achetés pour pallier l’absence de bagages (vêtements, produits de toilette, chaussures…). Conservez tous les reçus pour justifier vos dépenses.
Le médiateur recommande de faire attention à la cohérence des achats avec la durée du voyage. Par exemple, pour un mariage, il est raisonnable d’acheter une tenue de soirée, mais évitez de faire des dépenses excessives. Les demandes sont étudiées au cas par cas, avec la présentation des factures.
Pour réclamer, il faut signaler immédiatement le problème au guichet ou à une borne dédiée pour obtenir un numéro PIR (Property Irregularity Report). La réclamation doit ensuite être faite sur le site de la compagnie dans un délai de 7 jours pour les bagages endommagés (3 jours pour les vols non européens) ou de 21 jours en cas de perte (14 jours pour les vols non européens). Il faut fournir les cartes d’embarquement et les justificatifs des objets perdus ou achetés.
Que faire en cas de vol retardé ?
Pour un retard de deux heures sur un vol européen court courrier (moins de 1500 km), la compagnie doit fournir une assistance : repas, hébergement, deux appels ou SMS, peu importe la cause du retard. À partir de trois heures de retard à l’arrivée, une indemnisation de 250 à 600 euros peut être demandée, selon la durée du retard et la distance du vol. Si le retard dépasse 5 heures, il est possible de renoncer au voyage et d’obtenir le remboursement du billet.
Le médiateur conseille de réserver soi-même un hôtel ou un repas si la compagnie ne propose pas d’aide. Les dépenses doivent rester raisonnables, mais vous pouvez par exemple payer une nuit dans un hôtel trois étoiles ou un repas dans un restaurant, en conservant toutes les factures.
Pour réclamer, il faut faire une demande en ligne sur le site de la compagnie, en fournissant les cartes d’embarquement et justificatifs des frais. La compensation n’est pas automatique ; elle doit être demandée expressément.
Un vol est considéré européen s’il décolle d’un aéroport de l’Union européenne, ou s’il décolle d’un pays hors UE et est à destination de l’UE, opéré par une compagnie européenne.
Que faire si votre vol est annulé ?
En cas d’annulation, la compagnie doit vous proposer un remboursement ou un réacheminement vers votre destination dans les meilleurs délais. Vous pouvez aussi bénéficier d’une indemnisation forfaitaire : entre 250 et 600 euros, versée en liquide, chèque ou virement, selon la durée du retard à l’arrivée. La société ne peut vous proposer un avoir ou un bon d’achat qu’avec votre accord écrit, et vous pouvez négocier un bonus en contrepartie.
Le médiateur rappelle que lors de cette période d’attente, la compagnie doit assurer votre assistance. Si elle ne le fait pas, pensez à conserver toutes les factures pour un éventuel remboursement.
Pour demander une indemnisation, il faut faire une réclamation en ligne en fournissant les cartes d’embarquement. C’est le retard à l’arrivée du dernier vol qui est pris en compte, notamment en cas de correspondances avec plusieurs compagnies. La demande doit être faite dans l’année suivant la première réclamation.
Les conséquences de la hausse du prix du kérosène
Face à la flambée du prix du pétrole, certaines compagnies ajustent leur stratégie pour préserver leur rentabilité. Ces changements peuvent parfois dépasser la légalité.
Suppression de vols
Ces dernières semaines, plusieurs compagnies ont annulé des vols, invoquant parfois des circonstances extraordinaires. Selon le responsable juridique de Flightright, les annulations liées au coût du kérosène ne doivent pas être considérées comme telles. Supprimer des vols pour préserver les marges ne justifie pas la privation des droits des passagers.
Il est important de noter qu’une annulation effectuée plus de 15 jours avant le départ ne donne pas droit à une indemnisation, mais uniquement au remboursement du billet.
Augmentation des prix des billets
Depuis la mi-mars, la compagnie Volotea applique des suppléments tarifaires liés à l’évolution du prix du pétrole. Selon un expert, cette pratique n’est pas conforme au règlement européen, car le prix doit être fixé lors de l’achat. Pour les voyages à forfait, une révision est possible mais encadrée.
Précautions à prendre lors de la réservation
Le médiateur souligne que de nombreux problèmes à l’enregistrement sont liés à une mauvaise préparation du voyage par le voyageur. Voici quelques conseils :
- Vérifier la validité des papiers d’identité, qui doit souvent être valable six mois après la date du voyage.
- Contrôler l’orthographe des noms sur le billet, qui doit correspondre exactement à celui sur la carte d’identité ou le passeport. Les femmes mariées doivent faire attention à utiliser leur nom de naissance si nécessaire.
- Respecter les limites de poids et de taille des bagages propres à chaque compagnie. En cas de dépassement, des pénalités de 70 à 100 euros peuvent s’appliquer. Si l’attente est trop longue, l’avion peut partir sans vous.
En cas de problème, si la compagnie ne répond pas dans un délai de 60 jours, vous pouvez saisir le médiateur du tourisme et voyage, qui intervient gratuitement. Si la réponse reste insatisfaisante, vous pouvez faire appel à la Direction générale de l’aviation civile, au Centre européen des consommateurs, ou à des associations de consommateurs agréées. Vous pouvez également déléguer le litige à des plateformes spécialisées comme AirHelp ou Flightright, qui prennent une commission en cas de succès.
